Hoe klanttevredenheid meten? GROWPROMOTER

Hoe klanttevredenheid meten met AI?

Hoe klanttevredenheid meten (KTO) met AI? GrowPromoter biedt de oplossing waarbij klanten antwoord geven op goed geformuleerde vragen. De antwoorden worden realtime verwerkt tot informatie en is beschikbaar in het GrowPromoter Dashboard.

Hoe werkt GrowPromoter?

GrowPromoter geeft inzichten om de klanttevredenheid te verhogen. Met een demonstratie laten we zien hoe dit werkt. Hierbij wordt gebruik gemaakt van krachtige AI algoritmes.

Voor wie?

Marketing-, Sales-, Customer support- en Field services-managers maken gebruik van Growpromoter om een betere customer experience (CE) mogelijk te maken op basis van onderbouwde cijfers.

GrowPromoter-effect

Een betere klantbeleving, in de B2B en B2C, leidt tot 80% meer klantbehoud. Dit levert in de B2C 3% meer omzetgroei op en 2% lagere kosten. In de B2B levert het een omzetgroei van 5% – 10% op. In beide marktsegmenten stijgt de klanttevreden met 10% – 20%.

Implementatie

De implementatiesnelheid van GrowPromoter bepalen we in overleg met u. Om het opstellen van de vragen makkelijker te maken, kunt u gebruik maken van de GrowPromoter bibliotheek met vragenlijsten.

Begeleiding

Voor, tijdens en na de implementatie heeft u een vaste contactpersoon voor alle operationele vragen over het gebruik van GrowPromoter.

Prijs- kwaliteitverhouding

GrowPromoter heeft de beste prijs-kwaliteitverhouding waarbij de abonnementsvorm schaalbaar is.

Waarom klanttevredenheid meten?

Het meten van klanttevredenheid biedt veel voordelen voor bedrijven die klantgericht willen werken en hun producten, diensten en processen willen verbeteren. Hier zijn zeven belangrijke voordelen:

Inzicht in klantbehoeften
Verbetering van producten en diensten
Versterking klantrelaties
Hogere klantloyaliteit en retentie
Verbetering van de reputatie
Helpt strategische beslissingen te onderbouwen
Vergroting voorsprong op de concurrentie

Wat is het verschil tussen klanttevredenheid meten en klantloyaliteit?

Heb je het over tevredenheid, dan heb je het over de ervaring. Door een fijne klantervaring is het makkelijker om de klant aan je te binden wat zorgt dat de klant dit rondverteld. En wat je eigenlijk wil is dat klant ook zijn volgende aankoop weer bij jouw bedrijf doet. Klantloyaliteit is een optelling van de positieve klantervaringen. Het is belangrijk om dit te blijven meten, want loyaliteit is kwetsbaar.

Welke meetmethoden zijn er?

GrowPromoter maakt gebruik van de meest gebruikte meetmethoden waaronder NPS, ENPS, CAST en CES. Deze zijn samengevoegd tot een optimaal geheel waarop de AI-gestuurde methodiek is gebouwd.

Wanneer moet je klanttevredenheid meten?

Het is belangrijk om te zorgen dat er geen irritatie ontstaat bij de klant, dus beperk je het meten doorgaans tot een periodieke bevraging of na belangrijke contactmomenten.

Hoeveel klanten moet je bevragen?

Er zijn klanten die ervoor kiezen om elke klant te bevragen. Het is belangrijk dat je een statische betrouwbaarheid opbouwt wat afhankelijk is van de doelgroep. Mogelijk kun je op basis van cijfers uit het verleden vooraf een minimale steekproefgrootte bepalen.

Hoe voorkom je enquête-moeheid?

Het is belangrijk dat je de vragen die je stelt kort houdt en alleen vragen stelt op relevante momenten, dus niet vragen voor het vragen. GrowPromoter beschikt over vragensets die je als voorbeeld kunt gebruiken.

Hoe formuleer je goede vragen?

Om enquête-moeheid te voorkomen zijn gerichte, niet irriterende vragen nodig. Om je de vragen te helpen formuleren, kun je gebruik maken van de expertise van GrowPromoter. Voorbeeld vragen die zich in de praktijk hebben bewezen kun jij als voorbeeld gebruiken.

Hoe formuleer je goede vragen?

Welke rol speelt anonimiteit?

Als je klanten op anonieme wijze kunnen antwoorden, dan blijkt in de praktijk dat je eerlijkere antwoorden krijgt. Deze antwoorden hebben doorgaans meer waarde om actie op te ondernemen. Bij een onderzoek kun je een mogelijkheid aan te beiden om anoniem te antwoorden op de vragen. Zo krijg je inzicht welk percentage van de klanten graag anoniem antwoord geeft.

Hoe interpreteer en gebruik je resultaten?

De resultaten uit de testen worden verwerkt in de tools van GrowPromoter en helpen patronen analyseren. Dit geeft je inzicht en de mogelijkheid om een verbeterplan op te stellen. Indien nodig kun je communiceren over de benodigde verbeteringen richting je klanten. Zo ervaren ze dat het zinvol is om vragen te beantwoorden.

Hoe koppel je klanttevredenheid aan bedrijfsresulaten?

Je hebt vermoedelijk KPI’s die je gebruikt om te bepalen of de doelen worden gehaald. De meest voorkomende zijn omzet, blijvende klanten (retentie) en klanten die afhaken (churn). Probeer met de informatie die je kunt achterhalen te koppelen aan de klanttevredenheidsinformatien stuur daar waar nodig strategisch bij.

Ontstaan klanttevredenheid meten

Binnen de sales en marketing is het algemeen bekend dat een nieuwe klant werven moeilijker is en meer inspanning kost, dan een bestaande klant goed verzorgen. Door een bestaande klant tevreden te houden is het makkelijker om er terugkerende of nieuwe producten en diensten aan te verkopen.

Als account manager is het niet altijd makkelijk om te bepalen of een klant echt tevreden is. Wanneer er vragen aan de klant worden gesteld, kan het zijn dat deze sociaal gewenste antwoorden geeft. Mogelijk heeft hij of zij problemen met het functioneren van de account manager of de account manager als persoon.

Een neutrale wijze van vragen stellen is noodzakelijk om ‘echte’ antwoorden te krijgen van de klanten.

Klanttevredenheidsonderzoek

Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitvoeren is niet nieuw, want het werd al gedaan in de jaren ’80 door middel van schriftelijke enquêtes en persoonlijke interviews. De klanten die het meest reageerden waren zeer ontevreden of extreem gelukkig.

Meten klanttevredenheid van de massa

De grote groep zwijgende klanten tussen de twee uitersten is zeer interessant, want daar zit het volume. Deze klanten subtiel benaderen zonder ze te irriteren is de uitdaging.

Klantentevredenheid meten is weten

Met de komst van het internet is de mogelijkheid ontstaan om klanten makkelijker te benaderen. Vragen stellen kan iedereen, maar wat doe je met de antwoorden en hoe zet je dit om in cijfers?

GrowPromoter-oplossing

GrowPromoter voorkomt de geschetste problemen door uitgekiende vragenlijsten, verwerkt de antwoorden tot informatie en presenteert cijfermateriaal op een gebruiksvriendelijk dashboard.

Met de informatie van de klant wordt duidelijk waar de pijnpunten zitten en actie ondernemen noodzakelijk is. Dit helpt de klanttevredenheid verhogen. De resultaten van de actie zijn te meten in een volgend klanttevredenheidsonderzoek. Klanttevredenheid meten is niet eenmalig, want mensen en organisaties veranderen continu.

De geschiedenis van klanttevredenheid is een reis van persoonlijke interactie naar datagestuurde strategieën. In de vroege jaren, toen bedrijven vaak lokaal opereerden, was klanttevredenheid vanzelfsprekend. De klant was koning, en slechte service betekende verlies van klanten.

Met de industriële revolutie veranderde dit: bedrijven groeiden in massa en klantrelaties werden minder persoonlijk. Pas in de jaren ’50 en ’60 werd klanttevredenheid een strategisch doel, met bedrijven als HP die klantgerichtheid omarmden.

In de jaren ’80 en ’90 werd klanttevredenheid meetbaar door enquêtes en feedbacksystemen. Bedrijven als Toyota en Disney integreerden service in hun merkstrategie. Het digitale tijdperk bracht een nieuwe dimensie: klanten deelden hun ervaringen online, waardoor bedrijven moesten reageren op feedback via sociale media.

Vandaag de dag is klanttevredenheid niet alleen gebaseerd op producten, maar op de totale klantbeleving. Technologie zoals AI speelt hierbij een rol, maar het draait nog steeds om het creëren van loyale klanten door positieve ervaringen.

Samenvattend: klanttevredenheid is geëvolueerd van een informele interactie naar een strategisch, klantgerichte focus die de basis vormt voor bedrijfsretentie en groei.

Laatste update: