Hoe klanttevredenheid meten? GROWPROMOTER

Hoe klanttevredenheid meten?

Hoe klanttevredenheid meten (KTO)? Growpromoter biedt de oplossing waarbij klanten antwoord geven op goed geformuleerde vragen. De antwoorden worden realitme verwerkt tot informatie en is beschikbaar in het Growpromoter Dashboard.

Hoe werkt Growpromoter?

Growpromoter geeft inzichten om de klanttevredenheid te verhogen. Met een demonstratie laten we zien hoe dit werkt.

Voor wie?

Marketing-, Sales-, Customer support- en Field services-managers maken gebruik van Growpromoter om een betere customer experience (CE) mogelijk te maken op basis van onderbouwde cijfers.

Growpromoter-effect

Een betere klantbeleving, in de B2B en B2C, leidt tot 80% meer klantbehoud. Dit levert in de B2C 3% meer omzetgroei op en 2% lagere kosten. In de B2B levert het een omzetgroei van 5% – 10% op. In beide marktsegmenten stijgt de klanttevreden met 10% – 20%.

Implementatie

De implementatiesnelheid van Growpromoter bepalen we in overleg met u. Om het opstellen van de vragen makkelijker te maken, kunt u gebruik maken van de Growpromoter bibliotheek met vragenlijsten.

Begeleiding

Voor, tijdens en na de implementatie heeft u een vaste contactpersoon voor alle operationele vragen over het gebruik van Growpromoter.

Prijs- kwaliteitverhouding

Growpromoter heeft de beste prijs-kwaliteitverhouding waarbij de abonnementsvorm schaalbaar is.

Waarom klanttevredenheid meten

Het meten van klanttevredenheid biedt veel voordelen voor bedrijven die klantgericht willen werken en hun producten, diensten en processen willen verbeteren. Hier zijn zeven belangrijke voordelen:

Inzicht in klantbehoeften
Verbetering van producten en diensten
Versterking klantrelaties
Hogere klantloyaliteit en retentie
Verbetering van de reputatie
Helpt strategische beslissingen te onderbouwen
Vergroting voorsprong op de concurrentie

Ontstaan klanttevredenheid meten

Binnen de sales en marketing is het algemeen bekend dat een nieuwe klant werven moeilijker is en meer inspanning kost, dan een bestaande klant goed verzorgen. Door een bestaande klant tevreden te houden is het makkelijker om er terugkerende of nieuwe producten en diensten aan te verkopen.

Als account manager is het niet altijd makkelijk om te bepalen of een klant echt tevreden is. Wanneer er vragen aan de klant worden gesteld, kan het zijn dat deze sociaal gewenste antwoorden geeft. Mogelijk heeft hij of zij problemen met het functioneren van de account manager of de account manager als persoon.

Een neutrale wijze van vragen stellen is noodzakelijk om ‘echte’ antwoorden te krijgen van de klanten.

Klanttevredenheidsonderzoek

Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitvoeren is niet nieuw, want het werd al gedaan in de jaren ’80 door middel van schriftelijke enquêtes en persoonlijke interviews. De klanten die het meest reageerden waren zeer ontevreden of extreem gelukkig.

Meten klanttevredenheid van de massa

De grote groep zwijgende klanten tussen de twee uitersten is zeer interessant, want daar zit het volume. Deze klanten subtiel benaderen zonder ze te irriteren is de uitdaging.

Klantentevredenheid meten is weten

Met de komst van het internet is de mogelijkheid ontstaan om klanten makkelijker te benaderen. Vragen stellen kan iedereen, maar wat doe je met de antwoorden en hoe zet je dit om in cijfers?

Growpromoter-oplossing

Growpromoter voorkomt de geschetste problemen door uitgekiende vragenlijsten, verwerkt de antwoorden tot informatie en presenteert cijfermateriaal op een gebruiksvriendelijk dashboard.

Met de informatie van de klant wordt duidelijk waar de pijnpunten zitten en actie ondernemen noodzakelijk is. Dit helpt de klanttevredenheid verhogen. De resultaten van de actie zijn te meten in een volgend klanttevredenheidsonderzoek. Klanttevredenheid meten is niet eenmalig, want mensen en organisaties veranderen continu.

De geschiedenis van klanttevredenheid is een reis van persoonlijke interactie naar datagestuurde strategieën. In de vroege jaren, toen bedrijven vaak lokaal opereerden, was klanttevredenheid vanzelfsprekend. De klant was koning, en slechte service betekende verlies van klanten.

Met de industriële revolutie veranderde dit: bedrijven groeiden in massa en klantrelaties werden minder persoonlijk. Pas in de jaren ’50 en ’60 werd klanttevredenheid een strategisch doel, met bedrijven als HP die klantgerichtheid omarmden.

In de jaren ’80 en ’90 werd klanttevredenheid meetbaar door enquêtes en feedbacksystemen. Bedrijven als Toyota en Disney integreerden service in hun merkstrategie. Het digitale tijdperk bracht een nieuwe dimensie: klanten deelden hun ervaringen online, waardoor bedrijven moesten reageren op feedback via sociale media.

Vandaag de dag is klanttevredenheid niet alleen gebaseerd op producten, maar op de totale klantbeleving. Technologie zoals AI speelt hierbij een rol, maar het draait nog steeds om het creëren van loyale klanten door positieve ervaringen.

Samenvattend: klanttevredenheid is geëvolueerd van een informele interactie naar een strategisch, klantgerichte focus die de basis vormt voor bedrijfsretentie en groei.

Laatste update: